In een vorige post ben ik ingegaan op hoe een manager gebruik kan maken van managementinformatie om het gedrag van zijn mensen te beïnvloeden en zo werkprocessen bij te sturen. Naast het actief sturen door managers is er echter nog een andere manier waarop managementinformatie kan worden aangewend om gedrag te beïnvloeden. In deze post wil ik daar wat dieper op ingaan.

Er bestaat namelijk een fenomeen genaamd ‘Feedback Loop’. De kerngedachte hierachter is de volgende: Wanneer iemand zich expliciet bewust wordt gemaakt van zijn eigen gedrag en daarnaast van de normen die gelden met betrekking tot dat gedrag, dan zal hij geneigd zijn, zijn gedrag aan te passen richting de norm.

Een voor iedereen welbekende toepassing van dit principe is het digitale snelheidbord. Je ziet ze overal in Nederland langs de weg staan. Zo’n bord geeft je enkel terugkoppeling over je actuele rijsnelheid zonder daar het predicaat goed of slecht op te plakken. Vaak staat er in de buurt wel een ander bord met de maximaal toegestane snelheid. Trek zelf je conclusies. Door middel van experimenten (kijk hier voor meer informatie) is aangetoond dat deze borden er voor zorgen dat er inderdaad significant langzamer gereden wordt. Dus enkel door informatie die op zichzelf al lang bij de bestuurder bekend is, in een andere context te plaatsen, past de bestuurder zijn gedrag aan. Let wel: we hebben het hier over gemiddelden. Het zal heus wel voorkomen dat een individuele bestuurder zich niets aantrekt van de feedback loop. Maar algemeen gesproken is het effect er wel degelijk.

De werking van de feedback loop in verschillende toepassingsgebieden is al decennia bekend. In de jaren 60 is hier al uitgebreid onderzoek naar gedaan door o.a. Albert Bandura. Sinds die tijd zijn tal van praktische toepassingen bekend, waarvan het bovenstaande een voorbeeld is.

Het toepassen van de feedback loop als stuurmiddel vind ik interessant omdat hier geen sprake is van gedragsaanpassing door straf of beloning maar door zelfregulatie. Het lijkt mij dat dit principe prima kan worden toepast op de werkvloer. Dit in het bijzonder bij organisaties waarin de medewerkers wat minder strak en hiërarchisch worden aangestuurd en waar veel ruimte is voor eigen initiatieven. In Nederland is dit type organisaties ruim vertegenwoordigd.

Dan rijst vervolgens de praktische vraag: Maar hoe dan?  Ik zie het als volgt: Managementinformatie hoeft niet alleen voor managers te zijn. Ook voor uitvoerende medewerkers kan dit nuttig zijn en beschikbaar gemaakt worden. We spreken dan van operational BI. Hiervoor heb ik in dit artikel al eens een lans gebroken.

Daarbij verwacht ik dat in de nabije toekomst steeds meer organisaties mobile apps zullen gaan verstrekken aan hun medewerkers om allerhande zaken op afstand te kunnen doen. Met  de opkomst van Mobile BI is er een perfect platform aan het ontstaan om de juiste feedback bij de juiste persoon te brengen.

Ter illustratie even een voorbeeld:

Een consultancybureau stelt aan haar medewerkers een mobile app ter beschikking waarmee zij op eenvoudige wijze kunnen vastleggen wanneer ze voor welke klant uren gemaakt hebben. Binnen dit bureau geldt de norm dat uiterlijk iedere maandag om 17:00 uur de gemaakte uren voor de afgelopen week moeten zijn ingevoerd. Deze mobile app heeft als nevenfunctie dat, op het moment dat hij niet gebruikt wordt, er in het scherm van het mobile device, de datum getoond wordt waarop de laatste aaneengesloten uren geregistreerd zijn (actueel gedrag). Daarnaast wordt de datum getoond die de periode begrenst waarvoor geldt dat in ieder geval alle uren geregistreerd moeten zijn. Dit alles zonder er een alarmsignaal aan te koppelen, als de medewerker eens te laat is.

En nu afwachten of de feedback loop zijn uitwerking heeft…